Các doanh nghiệp thường tập trung nguồn lực vào việc thu hút khách hàng mới hơn là chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Tuy nhiên, chi phí để có được những khách hàng mới ngày càng tăng, chính vì vậy việc duy trì khách hàng hiện tại trở nên vô cùng quan trọng.
Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này vẫn không ngừng tăng lên, trở thành động cơ quan trọng đòi hỏi các doanh nghiệp ở mọi quy mô phân bổ kinh phí của mình cho các chiến lược giữ chân khách hàng khác nhau.
Hơn nữa, Trường Kinh doanh (Harvard School of Business) công bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% -95%.
Tại sao khách hàng lại bỏ đi?
- 68% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được.
- 14% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ mua.
- 9% khách hàng rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh.
Theo số liệu thống kê trên cho thấy, khách hàng rời bỏ một thương hiệu không phải vì các sản phẩm cụ thể mà họ đã mua, mà chủ yếu là do chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
–> Vì vậy việc giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng mới đều quan trọng nhưng nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng cũ thì vừa tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới vừa đẩy mạnh được doanh thu.
Dưới đây là một số chiến lược có thể tham khảo để giữ chân khách hàng.
1. Đặt ra cho khách hàng những kỳ vọng rõ ràng
Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc loại bỏ những bất ổn trong quá trình bán hàng sớm nhất có thể, đó chính là lời đảm bảo cho quá trình trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Khách hàng sẽ thường nhớ đến những trải nghiệm tiêu cực mà họ được nhận từ dịch vụ của bạn hơn là những lần hài lòng. Về cơ bản, thương hiệu của bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt cho một khách hàng 100 lần, nhưng chỉ cần một trong 100 lần đó không tốt, nhiều khả năng là khách hàng sẽ “lan truyền” câu chuyện đó cho bạn bè và gia đình của mình.
2. Xây dựng niềm tin thông qua những mối quan hệ
Một điều dễ nhận thấy là khách hàng thường ttiến hành kinh doanh với các cá nhân mà họ tin tưởng, nhưng bước đầu thiết lập được sự tin tưởng ấy sẽ khá khó khăn. Một nghiên cứu của tạp chí Quản trị Kinh doanh châu Phi cho thấy rằng khi lòng tin giữa khách hàng và một thương hiệu tăng lên, sự cam kết của khách hàng cùng một lúc càng mạnh hơn.
Các doanh nghiệp nên nghiên cứu và tìm hiểu khách hàng tiềm năng của mình để khám phá những giá trị họ chia sẻ, cũng như để hiểu được vai trò của mình trong giá trị ấy.
3. Trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của mình
Để xây dựng một mối quan hệ tích cực với khách hàng hiện tại, điều quan trọng là chứng minh được năng lực, kiến thức trong ngành của bạn. Hãy trở thành một nhà tư vấn, đưa ra lời khuyên hữu ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, hãy có những cuộc gọi lịch sự cho khách hàng để thông báo về những thay đổi dịch vụ hoặc cập nhật những gì đang xảy ra trong doanh nghiệp của bạn.
4. Hãy đón đầu thay vì ngồi chờ đợi vấn đề xảy ra
Tất cả các doanh nghiệp cần phải duy trì cách tiếp cận chủ động trong việc phục vụ khách hàng. Thay vì ngồi một chỗ và chờ đợi vấn đề xảy ra, hãy hành động để đảm bảo nó sẽ không xảy ra trong tương lai. Thường xuyên kiểm tra với khách hàng để đảm bảo rằng tất cả mọi thứ vẫn đang hoạt động trơn tru, và lên lịch trình kiểm tra trực tiếp với họ.
Khiến khách hàng nghĩ rằng bạn vẫn quan tâm đến họ sau khi họ đã mua hàng sẽ giúp giữ chân được họ với thương hiệu.
Theo Queen City Media
Các dịch vụ nổi bật tại www.expertis.vn- Dịch vụ Kế toán thuế trọn gói
- Dịch vụ Kiểm toán
- Dịch vụ Bảo hiểm xã hội
- Dịch vụ thành lập doanh nghiệp
