Trong kỷ nguyên kỹ thuật số ngày nay, không sai khi nói rằng: Muốn phát triển kinh doanh trực tuyến, bước đầu tiên bạn phải làm là xây dựng lòng tin của khách hàng vào thương hiệu. Với công nghệ di động và mạng xã hội trong tay, chưa khi nào thế giới chứng kiến sức ảnh hưởng của người tiêu dùng lớn đến như thế. Họ hài lòng, họ giận dữ, tất cả đều tác động tới việc kinh doanh của bạn. Hãy sử dụng con át chủ bài: lòng tin của khách hàng để xây dựng thương hiệu vững chắc từng ngày.
Bất kể bạn là doanh nghiệp B2C hay B2B, bạn mới khởi nghiệp hay đã có trong tay một thương hiệu nức tiếng, bạn sẽ vẫn phải đối mặt với những thử thách sau mỗi ngày: tối ưu hóa thứ hạng website, thu thập dữ liệu khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại, nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu và gia tăng tỉ lê chuyển đổi. Mặc dù có rất nhiều công cụ khác nhau giúp bạn giải quyết các thách thức trên nhưng xây dựng lòng tin khách hàng vẫn là cách tối ưu nhất để bạn giải quyết tất cả các vấn đề trên cùng lúc.
“Chỉ cần niềm tin thôi sao, thật quá đơn giản!”, có thể bạn đã nghĩ như vậy, nhưng sự thực mọi việc không dễ dàng thế. Có 3 điểm rất quan trọng bạn nhất định phải thêm vào trong chiến lược marketing của mình:
Truyền thông cá nhân hóa
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, bạn sẽ không thiếu dữ liệu khách hàng cần thiết, do đó, bạn không nên từ chối việc truyền thông một cách cá nhân. Tuy nhiên, theo như Return Path, truyền thông chiếm đến 70% lượng khiếu nại về vấn đề thư rác ngày nay. Bằng cách nhắm đến phân khúc khách hàng chuyên biệt, bạn có thể “gãi trúng chỗ ngứa” của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả truyền thông cá nhân hóa. Các hình thức tương tác có tính cá nhân sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và tới gần hơn với thương hiệu.
Nuôi dưỡng sự tín nhiệm
Công ty của bạn có tiếng tốt – xin chúc mừng, danh tiếng công ty sẽ được lan tỏa một cách tự nhiên. Tuy nhiên, chỉ cần công ty phạm phải sai lầm mà không kịp thời sửa chữa, mọi công sức xây dựng sẽ lại trở về điểm bắt đầu. Mức độ thành công hay thất bại của những doanh nghiệp trực tuyến phụ thuộc rất lớn vào việc liệu họ đã biết cách nuôi dưỡng sự tín nhiệm nơi người dùng hay chưa. Khách hàng ngày nay rất dễ dàng để kiểm tra mức độ tin tưởng vào một công ty qua việc tìm kiếm trên Google và quyết định mua hàng tùy thuộc vào thứ hạng website hay phản hồi của khách hàng khác. Thông thường, những doanh nghiệp cho phép khách hàng để phản hồi công khai sẽ xây dựng được sự tin tưởng với khách hàng hiện tại và tương lai.
Tạo ra lượng khách hàng thân thiết
Hãy hỏi bất cứ hội cổ động viên của câu lạc bộ nào đó và họ sẽ nói cho bạn biết tầm quan trọng của sự ủng hộ đến từ người hâm mộ. Về cơ bản, người hâm mộ được tạo nên từ các yếu tố: truyền thống, cộng đồng và lòng ngưỡng mộ. Gia đình bạn là cổ động viên kỳ cựu cho một đội bóng A, bạn bè và đồng nghiệp lại ủng hộ những đội bóng B hay C. Dù là với bất cứ lý do gì, điểm chung nhất ở đây đó là lòng trung thành. Chúng ta không tùy tiện lựa chọn một đội để cổ vũ mà thường chịu ảnh hưởng bởi một số lý do. Điều này tương tự trong kinh doanh. Bằng cách đem đến cho khách hàng một số quyền hạn nhất định, họ sẽ thay bạn lan tỏa ảnh hưởng đến những người xung quanh.
Luôn minh bạch, tạo dựng uy tín là yếu tố tiên quyết để thúc đẩy sự tin tưởng lâu dài nơi khách hàng. Tuy nhiên, khi niềm tin đã thành hình, bạn cũng đừng quên vun đắp nó mỗi ngày để trở nên vững chắc, tạo thành điểm tựa cho sự nghiệp kinh doanh của bạn.
Duy trì niềm tin trong thế giới thiếu vắng sự tin tưởng
Những khách hàng có thể rất thực dụng – họ chỉ quan tâm đến lợi ích bản thân mà thôi. Họ muốn biết rằng công ty họ lựa chọn là đáng tin cậy. Có rất ít công ty cho phép khách hàng sử dụng mẫu thử để biết sản phẩm có phù hợp không, vì vậy, khách hàng thường phải tìm kiếm ở các nguồn khác như phản hồi và đánh giá dịch vụ khách hàng để đưa ra quyết định.
Hãy cân nhắc điều này từ khía cạnh khách hàng. Họ có thể lựa chọn bất cứ nhà cung cấp nào đưa ra những sản phẩm và dịch vụ tương tự như của bạn. Tại sao họ nên mua sản phẩm từ doanh nghiệp X thay vì doanh nghiệp Y? Làm sao họ có thể biết được rằng họ có nhận được dịch vụ tốt hay sản phẩm chất lượng cao với mức giá tốt nhất hay không? Nói tóm lại, liệu họ có thể tin tưởng tuyệt đối vào những lời hứa hẹn từ doanh nghiệp không?
Nếu những khách hàng tiềm năng không cảm thấy tin tưởng, có thể đó là bởi bạn không chứng minh cho họ thấy công ty mình đáng tin cậy đến mức nào. Tất nhiên, trên tư cách là một marketer, bạn có thể nói về công ty một cách trung thực và đáng tin, nhưng nếu không có những xác nhận từ bên ngoài, sẽ chẳng ai tin bạn và mua hàng cả.
Những quyết định mua hàng ngày nay phụ thuộc phần lớn vào phản hồi từ cộng đồng thay vì thông điệp marketing. Bạn có thể tạo ra một chiến dịch marketing xuất chúng với thông điệp táo bạo gây thú vị cho người dùng, thế nhưng việc họ có mua hàng hay không lại còn bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh họ nữa. Thống kê chỉ ra rằng có 61% khách hàng thường xuyên đọc phản hồi về sản phẩm trước khi mua. Nếu doanh nghiệp của bạn không có mục đánh giá trực tuyến, khách hàng sẽ không có nguồn tham khảo để gia tăng quyết định mua hàng.
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể bỏ qua khi nhắc đến lòng trung thành của khách hàng. Trên thực tế, dữ liệu của Zendesk cho thấy rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng với việc xây dựng niềm tin trong một công ty. Lý do rất đơn giản: nói phải đi đôi với làm. Nếu bạn chỉ nói được mà không làm được, việc khách hàng quay lưng là điều tất yếu.
Khách hàng dành thời gian phản hồi về sản phẩm thường với mục đích nhất định. Có thể họ muốn chia sẻ niềm vui khi mua được sản phẩm vừa ý. Cũng có thể họ bày tỏ sự không hài lòng, họ muốn nhận được một lời xin lỗi hay thậm chí là một ưu đãi đến từ thương hiệu.
Sức mạnh của niềm tin
Những marketer hiện đại luôn thấu hiểu giá trị của dữ liệu khách hàng để thực hiện các chiến dịch marketing cá nhân hóa và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, khá nhiều người chưa tận dụng hết vai trò của phản hồi khách hàng: chúng không những nhằm thu hút khách hàng mới mà còn để giữ chân khách hàng cũ.
Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là một bước khởi đầu chính xác, nhưng để nuôi dưỡng niềm tin, bạn phải hành động trên dựa trên thông tin đó. Bằng cách phúc đáp những phản hồi tiêu cực, bạn sẽ thể hiện được thiện chí và sẵn sàng cam kết cải thiện vào lần kế tiếp. Khi một khách hàng tiềm năng đọc phản hồi và thấy rằng công ty đã giải quyết vấn đề một cách đầy nỗ lực, họ sẽ cho rằng công ty rất có trách nhiệm và đáng tin tưởng.
Thu hút khách hàng mới không có nghĩa là bạn bỏ qua việc níu chân khách hàng hiện tại. Nghiên cứu chỉ ra rằng tăng nỗ lực giữ chân khách hàng thêm 5% có thể giúp tăng lợi nhuận từ 25% tới 95%. Hãy cân nhắc chi phí giữa việc thu hút thêm một khách hàng mới so với việc bán hàng cho một khách hàng cũ. Tương tác với những phản hồi khách hàng là một cách hiệu quả để duy trì sự ủng hộ của khách hàng.
Tạm kết
Khách hàng thường bị tác động mạnh mẽ bởi những trải nghiệm của người khác trong việc ra quyết định mua hàng. Bằng cách thúc đẩy phản hồi, tương tác với khách hàng và hành động dựa trên phản hồi, bạn sẽ có cơ hội để xây dựng thông điệp về thương hiệu mạnh mẽ nhất trong marketing: Niềm tin.
Theo Marketingland
